Hoe breng je de klantreis in kaart?
Het in kaart brengen van het klanttraject is een belangrijk onderdeel van het begrijpen van klanten en hun interacties met het bedrijf. Het omvat het volgen van verschillende contactpunten gedurende het hele proces, van het eerste contact tot de aankoop, om te ontdekken hoe klanten omgaan met het bedrijf. Zodra deze reis in kaart is gebracht, kunnen marketeers gebieden identificeren waar potentiële klanten kunnen afhaken of in de war raken om de conversieratio's te maximaliseren. Bedrijven moeten gegevens van elk contactpunt analyseren, zoals e-mailcampagnes en websitebezoeken, om waardevol inzicht te krijgen in het echte klantgedrag. Bovendien kunnen ze strategieën ontwikkelen op basis van gedrag uit het verleden om de betrokkenheid te verbeteren, terwijl ze hun tactieken aanpassen op basis van veranderende dynamiek en trends. Inzicht in het klanttraject stelt bedrijven uiteindelijk in staat om op maat gemaakte ervaringen te bieden en te voldoen aan de behoeften van moderne consumenten.
Met welke punten moet je rekening houden:
• De behoeften en vragen die een potentiële klant heeft
• De emoties die een rol kunnen spelen
• De touchpoints tussen bedrijf en (potentiële) klant
• De verwachtingen die ze van je hebben
• De mogelijke opnamemomenten (vraag jezelf ook af waarom)
Stappen van de customer journey
Het in kaart brengen van de klantreis is een essentiële tool voor elk bedrijf dat de ervaringen van zijn klanten wil begrijpen. Het proces van het maken van een klantreiskaart omvat verschillende stappen, die elk een bedrijf kunnen helpen waardevolle inzichten over hun klanten te verkrijgen.
# 1 Bewustzijn
Klantbewustzijn is de cruciale eerste stap in een klantreis en een essentieel onderdeel van elke succesvolle marketingstrategie. Het doel is om klanten het product- of dienstenaanbod te laten herkennen en begrijpen. Dit vereist het leveren van nauwkeurige en tijdige berichten die consumenten relevant vinden en aansluiten bij hun behoeften en interesses. Om zo'n effectieve boodschap te creëren, moet je je doelgroep begrijpen, concurrerende aanbiedingen onderzoeken en uitzoeken welke onderwerpen ze belangrijk vinden, zodat je er verhalen omheen kunt creëren. Het is belangrijk om ook het bereik van de bewustmakingscampagnes te meten, zodat je kunt beoordelen wat werkt en wat niet, waardoor betere optimalisaties mogelijk zijn voor toekomstige betrokkenheidspogingen. Bewustwording is nog maar het begin van de reis - maar het is een cruciale stap als het gaat om het aantrekken van nieuwe klanten.
# 2 Interesse
Interesse is een integraal onderdeel van het klanttraject, omdat het potentiële koopintentie aangeeft. Het is vaak moeilijk te meten, maar het geeft wel aan waar klanten zich bevinden in hun besluitvormingsproces. Marketeers kunnen interesse, samen met gegevens uit andere stappen, zoals bewustzijn en overweging, gebruiken tijdens strategische planning. Door de interesse van klanten in de loop van de tijd te volgen, kunnen bedrijven dit inzicht gebruiken om de relatie met hun klanten te versterken en loyaliteit te creëren. Het opstellen van een boodschap die de interesses van de klant aanspreekt, zal het niveau van betrokkenheid verhogen, prospects verder helpen in de richting van conversie en merkliefhebbers creëren uit voormalige geïnteresseerde klanten. Lees hier meer over leads.
# 3 Aankoop
Nadat een klant onderzoek heeft gedaan en de beste producten of diensten heeft gevonden die aan hun behoeften voldoen, zijn ze nu bezig met de derde stap van hun klantreis; aankoop. Dit kan op verschillende manieren zoals online betalen via een website, betalen via de telefoon of door een fysieke winkel te bezoeken. Tegenwoordig, met een steeds groeiend aantal eCommerce-sites die artikelen met korting aanbieden en meerdere betalingsopties beschikbaar hebben, kunnen klanten weloverwogen beslissingen nemen over wat het beste voor hen is. Klanten betrokken houden in dit stadium en zorgen voor een positieve aankoopervaring is belangrijk als bedrijven die klanten willen behouden voor toekomstige aankopen.
#4 Service
Zodra een klant het traject van het opbouwen van vertrouwen en bekendheid met het merk heeft doorlopen, is hij klaar om de volgende stap te zetten: service. Service zou de vierde fase in deze klantreis zijn, en het is misschien wel een van de belangrijkste stappen. Het bieden van eersteklas klantenservice onderscheidt merken van hun concurrenten en zorgt ervoor dat klanten terugkomen voor langdurige relaties. Goede klantenservice vereist inzicht in de behoeften van de klant en het implementeren van strategieën om naadloos aan die behoeften te voldoen. Het vereist ook een proactieve houding bij elke interactie, zodat klanten hun vragen snel en efficiënt kunnen beantwoorden. Een succesvolle klantenservice-ervaring leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit, wat resulteert in een tevreden klant die positieve mond-tot-mondreclame over het merk zal genereren. Bovenal is het leveren van uitzonderlijke service de sleutel tot succes in een competitieve marktomgeving.
# 5 Loyaliteit
Loyaliteit is een belangrijk onderdeel van de klantreis, omdat het ervoor zorgt dat ze in een merk worden geïnvesteerd. Loyale klanten kopen niet alleen vaker, maar worden ook promotor van een product of dienst en delen positieve ervaringen met hun vrienden of collega's. Dit soort mond-tot-mondreclame kan zeer gunstig zijn voor bedrijven die vertrouwen willen winnen bij nieuwe klanten en langdurige relaties willen aangaan door terugkerende klanten. Investeren in loyaliteitsprogramma's kan bedrijven ten goede komen door beloningen te bieden voor voortdurende patronage, kortingen te geven op aanstaande aankopen en relaties op te bouwen met echte mensen die de waarde van een bedrijf erkennen. Loyaliteit kan inderdaad de laatste stap in de klantreis zijn als het goed wordt gedaan!